Jak zbudować autorytet?

shutterstock_98521874

16 kwi Jak zbudować autorytet?

Za autorytetem w sposób instynktowny mamy ochotę podążać. Z aurorytetem czujemy się bezpiecznie, ufamy mu, szanujemy go, podziwiamy jego wiedzę. Farmaceuta powinien być autorytetem dla pacjenta. Tylko jak się nim stać? Najważniejsza jest rzetelna wiedza ale liczy się też sposób mówienia, ubierania się, język ciała.

tekst: Katarzyna Szczerbowska

Wzbudzić zaufanie, szacunek, zainteresowanie, poczucie bezpieczeństwa to podstawa, na której farmaceuta buduje autorytet w kontakcie z pacjentem. Zwykle ma na to kilka minut. Liczy się tu więc pierwsze wrażenie. Ważne jest budowanie wizerunku tak, żeby te kilka minut, jak najlepiej wykorzystać.
Podstawą tworzenia poczucia bezpieczeństwa jest wzajemny szacunek. Jeśli kogoś szanujemy, liczymy się z nim. Chcemy wzbudzić szacunek, sami musimy szanować pacjenta. Uważnie go słuchać, nie bagatelizować żadnego z pytań, nie okazywać zniecierpliwienia, ani w żaden sposób nie dawać do zrozumienia, że mamy nad nim jakąś przewagę, choćby kompetencji. Wiedzę na temat leków przekazujemy nie po to, żeby się nią chwalić lecz po to, żeby pomóc pacjentowi.
Ważne jest więc, żeby dostosować formę i treść tego, co mówimy do pacjenta, z którym rozmawiamy. Dobór słów i treść przekłada się na każdą relację z człowiekiem z którym rozmawiamy, nie inaczej jest w przypadku, gdy naszym rozmówcą jest pacjent. Zależnie od wykształcenia, wieku, miejsca zamieszkania, temperamentu, samopoczucia ludzie inaczej odbierają różne słowa i inaczej się komunikują. Zawsze trzeba mieć na uwadze to, do kogo się mówi.
Inaczej rozmawiamy z kimś kto się spieszy, inaczej z dzieckiem a inaczej ze starszą osobą. Przy sprzedawaniu leków bardzo ważne jest to, żeby być dobrze zrozumianym.
Tę samą myśl można przecież wyrazić na wiele sposobów. Nie chodzi tu tylko o o dobór słów i poziom elokwencji. Inaczej rozmawia się z kimś, kto trochę zna się na lekach a inaczej z kimś, kto nie interesuje się farmakologią i całkowicie zdaje się na farmaceutę. W pierwszym przypadku można sobie pozwolić na sięgnięcie do fachowego słownictwa, czy nawet branżowych skrótów myślowych. Wtedy możemy posługiwać się fachową terminologią, wymienić składniki leku. Zupełnie inaczej rozmawia się z kimś,
kto nie interesuje się farmakologią. Proponując wtedy metodę leczenia, mówimy, który lek silniej działa, który lek najczęściej wybierają klienci, jakie są atuty tego czy innego medykamentu, informujemy, jakie są skutki uboczne stosowania leku.
Bez względu na poziom wiedzy pacjenta o lekach, zawsze dobre wrażenie robi farmaceuta, który proponuje kilka leków do wyboru. Wtedy pacjent ma poczucie, że jest partnerem, że i jego zdanie też się liczy.
Aby wspólnie wybrać najlepszy sposób leczenia, należy pacjenta zapytać, jakie leki wcześniej stosował przy podobnych schorzeniach do tego, z jakim teraz ma problem. Jak czuł się podczas poprzedniej terapii. Co chciałby teraz osiągnąć. Jakie inne leki stosuje, tak, żeby te które proponujemy, nie osłabiały działania stale przyjmowanych medykamentów.
Podczas takiej rozmowy farmaceuta ma szansę pokazać swoją rzetelną wiedzę, umiejętności, doświadczenie. A to bardzo ważne bo autorytet budujemy przede wszystkim na wiedzy. Do farmaceuty, który się nią wykazuje, pacjenci chętnie wracają.
Nie oceniaj i nie krytykuj rozmówcy. Jeśli się z nim nie zgadzasz, zasygnalizuj to, ale w kulturalny sposób zaczynając swoją wypowiedź od słów: „wydaje mi się, że”.
Ważna jest również sama melodyka języka.  Inaczej zostaniemy odebrani, kiedy będziemy wystrzeliwać z siebie słowa jak karabin ma- szynowy, a zupełnie inaczej, kiedy będziemy je cedzić przez zęby w żółwim tempie. Inaczej zostaną zrozumiane nasze słowa, kiedy bę- dziemy mówić podniesionym głosem, a ina- czej, jeżeli je wyszepczemy pod nosem. Żaden z powyższych wariantów nie służy rozmowie, bo na dłuższą metę jest nie do zniesienia. Najlepiej wypracować złoty środek – mówić energicznie,
zwalniając lub podnosząc lekko głos, gdy chcemy coś podkreślić. Mów tak jak twój słuchacz – radzą osoby zajmujące się budowaniem wizerunku. Im bardziej jesteś do kogoś podobny, tym bardziej będzie cię lubił. Tylko jak to osiągnąć. Rada psychologów jest bardzo prosta: mówić w takim samym tempie, jak odbiorca. Należy je więc dostosować do sytuacji i pacjenta. Jeżeli farmaceuta do osoby powolnej i schorowanej będzie mówił szybko, pacjent będzie się gubił, tracił uwagę. Wtedy trzeba będzie
powtarzać to samo drugi raz. Jeśli widzimy, że pacjent się spieszy, powonnismy podkręcić tempo, mówić szybciej. Człowiek, który ma na zakupy w aptece chwilę, zacznie być wrogo nastawiony do farmaceuty, ktory przedłuża transakcję.
Ważne jest nie tylko tempo mówienia ale i ton głosu. On też ma ogromny wpływ na odbiorcę. Ludzie wiążą niską barwę głosu z siłą, silnym przywództwem. Niski głos brzmi poważnie i uspokajająco, będzie więc sojusznikiem w budowaniu autorytetu. Sposob modulowania głosu można wyćwiczyć nagrywając się na dyktafon. Odtwarzanie nagrania pomoże korygować błędy.

Ludzie mają głęboko zakodowane wyobrażenia dotyczące wygladu, które wpływają mocno na ich odbieranie innych. Osoby w okularach często postrzega się jako inteligentne, lubiące czytać. Wygląd jest też ogromnie ważny w budowaniu autorytetu.  Leonard Bickman, amerykański psycholog stał w tłumie na skrzyżowaniu i przechodził na czerwonym świetle. Gdy miał na sobie garnitur i trzymał w ręce teczkę, aż trzy razy więcej osób szło w jego ślady, niż gdy był ubrany w zwyczajny sposób. Działo się tak, bo
osoba ubrana elegancko kojarzy się z wysokim statusem społecznym. W innym eksperymencie psycholog przebrał się w mundur i zaczepiał przechodniów prosząc, aby ci podeszli do pewnej pani przy aucie i rozmienili jej pieniądze potrzebne na parkomat. Znacznie więcej osób spełniło jego prośbę, kiedy był ubrany w żołnierskie strój niż w zwyczajny. Ubranie to jedna z podstaw robienia dobrego wrażenia. Dopasuj więc swój wygląd do takiego wyobrażenia, jakie chcesz na swój temat wytworzyć.
W aptece przede wszystkim ważna jest wiarygodność. Warto więc siegać po takie ubrania, które się z nia kojarzą. Apteka lubi klasykę, to nie jest miejsce na różowe włosy i artystycznie podarte podkoszulki. W wielu aptekach farmaceuci noszą białe fartuchy, to dobry kierunek bo taki strój kojarzy się ze służba zdrowia. Jeśli obowiązuja zwykłe ubrania, powinny być czyste wyprasowane, dobrze leżeć, nie odsłaniać za dużo ciała. Jeśli chcemy by ludzie nas lubili, powinniśmy ubierać się tak, żeby za bardzo nie wyróźniać się z tłumu. Na ekstrawagancję może sobie pozwolić jedynie osoba, która już ma autorytet lub artyści bo w ich środowisku indywidualny oryginalny styl jest w cenie.
Poza słowami są jeszcze gesty, mimika, czyli mowa ciała. Ona także jest ważna w tworzeniu wizerunki. Jeżeli to, jak się zachowujemy, przeczy naszym słowom, mo żemy być pewni, że nie wzbudzimy zaufania. Jeżeli np. Opowiadamy pacjentowi o leku a jednocześnie rozglądamy się na boki,nasze słowa zostaną inaczej ode- brane, niż gdybyśmy wypowiedzieli je, patrząc rozmówcy w oczy. Gestami możemy wyrazić swoje lekceważenie, brak uwagi i to, co mamy do powiedzenia, może nabrać sensu, którego wcale nie
zamierzaliśmy temu nadać. Trudno traktować poważnie kogoś, kto wierci się i przewraca oczami. Obserwuj siebie, aby mieć pewność, że Twoje zachowanie współgra z treścią wypowiedzi.
Pamiętaj, że spokojna, wyprostowana sylwetka, wyraża zaangażowanie i pewność siebie. Emocje są zaraźliwe. Ktoś, kto porusza się spokojnie, wprowadza spokój. Sprawia wrażenie, że wie, o czym mówi i czego chce.
Budując swój autorytet, budujmy wizerunek osoby pewnej tego, co robi, przekonanej do swoich działań, zaangażowanej i nastawionej na sukces. Powodzenia!!!

 



Udostępnij:

Zapraszamy do współpracy. Napisz do nas